©AfreePress-(Lomé, le 30 septembre 2024)-L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a mené, du 3 au 23 juin 2024, sa troisième enquête de satisfaction auprès des utilisateurs des services de télécommunications et de postes. Cette enquête de grande envergure, ouverte au grand public, a recueilli plus de 15 000 réponses via différents canaux, permettant ainsi de dresser un portrait précis des attentes et ressentis des consommateurs.
Les résultats de cette étude révèlent,selon l’ARCEP, une amélioration notable de la satisfaction des usagers par rapport à juin 2023, bien que certaines préoccupations, notamment sur les tarifs, persistent.
Concernant les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile, le taux de satisfaction globale a progressé de 7 points, passant de 44 % en 2023 à 51 % en 2024. Moov Africa Togo (MAT) et Togo Cellulaire (TGC) flirtent avec les 50 % de taux de satisfaction. Toutefois, le coût des services reste une préoccupation majeure, avec 79 % des clients de Togo Cellulaire et 65 % de ceux de Moov Africa Togo jugeant les tarifs trop élevés.
Les clients des fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI) manifestent également une satisfaction en hausse. Le taux de satisfaction globale est passé de 46 % en 2023 à 53 % en 2024. GVA Togo, avec son service Canalbox, affiche un taux de 61 %, tandis que Togo Telecom obtient 50 %. Cependant, la question des tarifs reste au cœur des critiques : 71 % des répondants trouvent les prix trop élevés, avec des pourcentages particulièrement marqués pour Togo Telecom (73 %) et GVA Togo (71 %), suivis de CAFE Informatique (63 %) et Téolis SA (64 %).
Dans le secteur postal, la satisfaction des clients reste stable à 64 %, identique à l’année précédente. Néanmoins, une majorité des consommateurs (60 %) estiment que les tarifs pratiqués sont trop élevés. La Société des Postes du Togo (59 %), DHL (62 %), FEDEX (58 %), UPS (81 %), Top Chrono (80 %), Africa Global Logistics (61 %) et les compagnies de transport (59 %) sont tous concernés par ces critiques.
Les participants à l’enquête ont également été invités à partager leur avis sur les services offerts par l’ARCEP elle-même. En 2024, 61 % des répondants se disent globalement satisfaits des actions de l’Autorité, contre 64 % en 2023. Les efforts de l’ARCEP pour améliorer la couverture réseau, la qualité des services et la protection des consommateurs sont globalement appréciés, mais la baisse de 3 points traduit une demande toujours forte d’améliorations.
Malgré les progrès réalisés, plusieurs motifs d’insatisfaction continuent de peser sur l’expérience des usagers. En dehors des tarifs jugés élevés pour l’ensemble des services de télécommunications mobiles et fixes, les consommateurs expriment des frustrations liées à :
-L’indisponibilité fréquente des services ;
-Le manque de couverture dans certaines localités ;
-La réception intempestive de SMS publicitaires non sollicités ;
-Le sentiment d’épuisement rapide des forfaits de données mobiles ;
-Les arnaques via les services mobiles ;
-La vente non régulée de cartes SIM sans identification ;
-Les nouveaux frais appliqués au service TMoney, qui suscitent des inquiétudes.
Face à ces retours, l’ARCEP exhorte les opérateurs du secteur des communications électroniques et des services postaux à accorder une attention particulière aux préoccupations des consommateurs. L’Autorité rappelle que les utilisateurs doivent demeurer au centre de leurs priorités et encourage les acteurs du marché à œuvrer pour améliorer continuellement la qualité des prestations afin de renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.
En conclusion, si l’enquête 2024 montre des avancées notables dans la satisfaction des clients des services de télécommunications et postaux, les opérateurs doivent encore redoubler d’efforts, en particulier sur la question des tarifs et de la qualité des services offerts.
Anika A.
