Lomé, le 1er Octobre 2026-(©AfreePress)- La performance des services d’eau et d’assainissement en Afrique ne se joue plus uniquement dans les stations de traitement, les forages ou les kilomètres de canalisations. Elle se mesure désormais aussi à l’aune d’un autre indicateur, plus immatériel mais tout aussi décisif. Il s’agit de la qualité de la relation entre l’opérateur et l’usager. C’est autour de cette problématique que s’est tenu, le 30 septembre 2026, un webinaire consacré à la gestion de la clientèle dans les services d’eau et d’assainissement.
Organisée par le Réseau africain des médias de l’eau, de l’assainissement et de l’hygiène (RAMWASH), sous l’égide de l’Association africaine de l’eau et de l’assainissement (AAEA/AfWASA), la rencontre a réuni des professionnels du secteur et des acteurs des médias autour d’une question devenue centrale : comment faire de la gestion clientèle un véritable levier de performance, de transparence et de confiance à l’ère du numérique ? L’AAEA inscrit d’ailleurs cette réflexion dans un programme plus large de webinaires consacrés en 2026 à la digitalisation des services WASH et à l’amélioration des performances des opérateurs africains.
La clientèle, longtemps reléguée au second plan
À l’ouverture comme à la clôture des travaux, le président de l’AAEA, François Olivier Gosso, a insisté sur la portée stratégique de la question. Remerciant les différents intervenants pour la richesse de leurs contributions, il a souligné la nécessité de poursuivre la réflexion au regard des mutations que connaît le secteur. « La gestion clientèle est désormais un acte de gouvernance », a-t-il affirmé, résumant ainsi l’évolution d’un métier longtemps considéré comme essentiellement administratif.
Dans son propos introductif, Léontine Koffi, directrice Marketing et Relations clients de la Société de distribution d’eau de Côte d’Ivoire (SODECI), a replacé la problématique dans une perspective plus large. L’eau est, selon elle, « source de vie », tandis que l’assainissement renvoie à la dignité. Mais au-delà des infrastructures et des performances techniques, la manière dont les services sont expliqués, facturés, accessibles et suivis constitue un maillon déterminant de la chaîne de valeur.
Cette approche trouve un écho dans les évolutions récentes de la SODECI. L’entreprise développe notamment des services numériques et des dispositifs de proximité destinés à faciliter les échanges avec ses usagers. En septembre 2026, elle a encore consacré une opération publique à l’information et à l’accompagnement des clients autour de ses solutions digitales.
Plus d’un million de clients : le défi du Sénégal
Les échanges ont ensuite donné la parole à plusieurs spécialistes du secteur. Adam S. Ndiaye, directrice clientèle de la société sénégalaise de production et de distribution d’eau, a exposé les progrès accomplis, mais aussi les défis liés à l’augmentation constante du portefeuille d’abonnés.
En cinq ans, celui-ci est passé, selon les données présentées au cours du webinaire, de 863.000 à plus d’un million de clients, soit plus de 265.000 abonnés supplémentaires. Cette clientèle représente désormais plus de 80 % des ventes de l’entreprise.
Derrière ces chiffres se profile une équation particulièrement exigeante. Ccomment maintenir une relation de qualité avec une clientèle qui s’élargit rapidement ? La croissance du nombre d’abonnés impose en effet aux opérateurs de renforcer simultanément leurs capacités d’écoute, de traitement des demandes, de facturation, de communication et de suivi des réclamations.
Des réclamations au diagnostic de la qualité du service
Du côté de l’Ouganda, Fisher John, Manager Senior Marketing et Communication digitale à la National Water and Sewerage Corporation (NWSC), a mis en lumière les défis persistants auxquels sont confrontés les opérateurs africains dans leur relation avec les usagers.
L’un des enseignements majeurs du webinaire tient précisément à la place des réclamations. Loin de constituer uniquement une manifestation de mécontentement, une plainte peut devenir une véritable source d’intelligence opérationnelle. Lorsqu’elles sont correctement enregistrées, classées et analysées, les réclamations permettent de détecter les dysfonctionnements récurrents, de localiser les points de rupture dans le parcours client et d’orienter les actions correctives.
La réduction des délais de traitement apparaît, dans cette perspective, aussi importante que la résolution elle-même. L’usager ne souhaite plus seulement être entendu. Il veut savoir que sa demande est enregistrée, connaître l’agent en charge, dans quel délai une réponse peut être apportée à son problème et comment suivre son dossier.
Le regard des médias : écouter l’usager pour améliorer le service
Cette dimension a été abordée sous un angle particulier par Olivier ADJA, directeur de publication de l’agence de presse bilingue, AfreePress, au cours d’une présentation consacrée à la gestion clientèle vue par les usagers, leurs attentes et leurs suggestions.
Le journaliste a notamment insisté sur la nécessité de considérer les préoccupations exprimées par les consommateurs comme une matière utile à l’amélioration du service. Dans cette logique, les médias ne sauraient se substituer aux centres de relation clientèle des opérateurs. Leur rôle consiste plutôt à informer, expliquer, relayer les préoccupations des usagers, contribuer au débat public et favoriser une meilleure compréhension entre les différentes parties prenantes.
Cette fonction de passerelle devient d’autant plus importante que la transformation numérique modifie profondément les habitudes des consommateurs. Les réseaux sociaux, les applications mobiles et les services de messagerie constituent désormais des espaces où les usagers signalent les coupures, recherchent des informations et expriment leurs insatisfactions.
Le numérique : plus qu’une application, une nouvelle expérience client
Le webinaire a également mis en évidence une réalité. selon les panélistes, la transformation numérique ne saurait se réduire à la multiplication des applications et des plateformes. Pour être réellement utile, le numérique doit raccourcir le parcours de l’usager. Paiement électronique, consultation de factures, signalement d’incidents, notifications de coupure, suivi des réclamations ou encore accès aux informations doivent concourir à une même finalité, rendre le service plus simple, plus accessible et plus réactif.
Six exigences émergent du débat
À travers les différentes interventions, six attentes fondamentales apparaissent chez l’usager africain. La continuité du service, la réactivité, la transparence, l’accessibilité, la simplicité et le respect. Autrement dit, l’abonné ne demande plus seulement que l’eau coule au robinet. Il veut comprendre le service auquel il souscrit, disposer d’une information fiable, accéder facilement à son opérateur et obtenir une réponse lorsqu’un problème survient.
Cette évolution oblige les entreprises à dépasser la conception traditionnelle de la relation clientèle. Le client devient progressivement un interlocuteur à écouter, à informer et à associer à l’amélioration du service.
René BLEWOUSSI
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